第五章 生活日常（五）

    第二城市，繁华地段，街上，电信服务公司门外，室外。白天。

    十六跟一瓢和三碗说起原先安装宽带的事。

    有些企业在职业礼仪方面走在了前面，比如宽带、电话等电信业务的一些公司。

    他们承诺二十四小时内完成安装调试。

    果然，报装新业务后，很快就接到工程师的确认电话，约好上门安装的时间。

    客服热线的人工服务，用过几次就发现——

    客服代表们都经过了严格培训，谈吐应对遵守着一定的礼仪规则和工作程序。

    这给公司的形象加了分。

    用户满意，也会继续支持公司，更多、更长久地使用他们的产品和服务。

    礼貌待人，助人利他，同时也给公司带来更稳固的收益，促进良性循环。

    如果麻木不仁，狭隘自私，公司的路只会越走越窄，进入恶性循环，直至无路可走。

    很多公司和企业属于后者。

    它们头顶的思想光环都是红色、黄色。

    有的没有认识到的礼仪和利他的重要，从里到外还是给用户一种不舒服的感觉。

    更多的是仅仅学到皮毛，只加强了表面礼貌，却忽略了助人利他的实质内容。

    那家酒店式公寓所属的酒店管理公司和房地产集团，就属于这一类；

    后来甚至连皮毛也丢掉了。

    第二城市，居住小区（准五星级小区等），门口，室内。白天。

    电信业务的公司也不是无可挑剔，还有明显可以提高、加强的不足。

    比如工程师是公司的“派出空间”，代表公司的形象，但是工程师的礼仪训练明显不足。

    十六报装、报修、移机，和工程师打过几次交道。

    工程师的着装、仪表和精神面貌，一眼之下就看出和客服热线那头的客服代表差别较大。

    当然，客服热线的客服代表的印象只是凭着听觉和判断得到的。

    而上门的工程师在仪表着装、谈吐举止上都面临客户的检验和判断；

    所以更要加强训练。

    十六见过的工程师，有的略显懒散，松松垮垮。

    有的大概忙于奔波，个人卫生不大讲究，比如汗味过重。

    这正是公司可以加强提高形象的地方，通过提高福利、完善装备等等。

    有的工程师显得过于质朴，礼貌不足。

    比如敲门的力度过大，当当当当，超过三下，很不妥当。

    十六开门确认：“您是某师傅吗？”

    对方则直呼十六名讳，不礼貌。

    第二城市，商业地段，街上门店，室外。白天。

    电信业务的公司一般有很多加盟店，不是“正规军”，绝非训练有素；

    形象、礼仪和关切都不能保障。

    在街上经常可以看见这样的店面，虽然扩大了业务，但是拉低了形象。

    如果可以加强礼仪和关切培训，对合作双方乃至整个社会都是大有益处。

    电信业务公司的购物网上也有加盟店，稂莠不齐；

    损害顾客的利益，损害公司的形象。

    第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

    十六遇到过这样的事情。

    十六给自己买过一部手机，国产名企大屏；用起来感觉很好。

    从电信业务公司的购物网上购买的。

    半年后，十六想买一部送给爸爸。

    所以十六再次上网，找到那款手机，发现比自己买的时候还降价了一百。

    十六下单，网上支付完毕。

    突然想起这是长假期里，好像看到网页上提示说三天后才可以发货。

    那就等吧，没关系。

    第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

    三天后，十六注意听电话铃。

    连续两天，错过两次电话，都是显示的客服热线的短号码。

    十六拨回去，却找不到人。

    客服说销售会再打给十六。

    十六心想，打过来没听到，你过几分钟再打啊！

    二十四小时打一次，错过又是一天。

    十六等不到电话，也找不到人，就想到一个办法。

    他取消原先的订单，申请退款。

    同时又下一个新的订单，这样对方就会很快联系十六。

    可行。

    不久销售员打来电话，确认信息，准备发货。

    十六问她要一个联系电话，因为打客服热线找不到她。

    销售员说发货单里会有一个售后服务电话。

    十六说，想起来半年前的那部手机，包装盒和发货单还在，可以去查一下。

    销售员语焉不详。

    十六忙自己的事情，准备《家里找错游戏》的画稿；一边期待着手机快点送过来。

    当天后来销售员又打来电话，说是十六指定的白色款没货了，问黑色行不行。

    十六说白色好，黑色显老。

    销售员说没办法，只有让十六再次取消订单，申请退款。