99: 彻底引爆
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随着八月十五号金州晚报的社会新闻登出后,八月十七号,金州晚报再一次刊登了一则新闻,不过这次新闻内容却是刊登在头条位置。 这则新闻内容大概是十五号的新闻引起市民强烈反响,本报收到超过二十位市民朋友的投稿,他们都反应从某电器城购买的金属落地扇,发生漏电情况…… 本报再一次呼吁,家里有金属落地扇的市民朋友,请您检测一下您家的金属落地扇,是否存在质量问题,发现问题,请及时联系销售方进行处理。 金州晚报这则新闻一经报出,第二天,几乎每个程杨电器城的店铺,都有陆陆续续的零散顾客拿着自己购买的金属落地扇,来找程杨电器城售后。 对于这些来售后的顾客,程杨电器的员工刚开始态度还是可以的,让他们去找当地的维修点,进行维修。 可有些顾客的诉求,并不是维修而是退货,或者更换落地扇。 到了这个时候,这些未经培训的员工,处理事情的方法开始变得粗糙起来了,很多员工直接和顾客开撕,还有一些对顾客不问不顾,表示这不是质量问题,不在售后范围内。 的确很多顾客拿着的落地扇并没有漏电,但是由于很多是,后期那几批赶工出来的电风扇喷漆不均匀,看上去就像有漏电的风险。 加上看了新闻,一种危机感,让他们前来售后,这种时候,和程杨电器的员工发生冲突也是正常的事。 八月十五号的一则普通社会新闻,到了十七号,引起另外一则新闻,其中新闻里面的词汇渐渐加重语气,让近期购买金属落地扇的顾客产生共鸣,引发一部分的顾客恐慌的情绪,到了十八号前来找程杨电器售后,这个时候,事情还算是可控的。 如果这个时候,程杨电器尽快处理好这些事,再对报刊进行公关,以程杨电器的关系,轻轻松松就能搞定,可此刻程杨电器内部丝毫没有察觉到危机已经来临。 虽然十八号,每个店铺都有零零散散的顾客前来售后,但是总体还是是可控的,大部分顾客觉得这毕竟是便宜货,做工粗糙点应该也就这样了,何况对方也答应免费维修了,偶尔几个店员起冲突,最后经过店长出面,也算暂时和稀泥解决了。 但是这背后,仿佛有一股暗流在推动这件事的发展,八月二十号,金州日报刊登了一则图文并茂的新闻,新闻虽然不是头条,但是金州日报每期数十万的销量,还是能影响到金州几百万老百姓。 新闻内容引用十七号金州晚报的报道,自然是金属落地扇因为质量问题造成漏电,多名儿童被电伤,新闻中表示,他们报刊也收到,不少市民朋友的投诉举报,希望新闻记者对此进行报道。 新闻内容大概是昨天,一些已经购买过落地扇的市民,拿着电风扇找商家理论,希望对方进行更换,结果遭到店员的野蛮对待,新闻图片中,可以清晰看到店员推搡一名提着落地扇的顾客,本报对于这种不负责任的商家表示严肃地谴责。 最秀的是这则报道没有提到程杨电器的名字,但是图片上,却有一张程杨电器城外面一则远景图,包括店员的服饰图片证明,几乎可以确定就是程杨电器城了,对于这几个月的价格大战,很多老百姓,几乎瞬间就认出这家店铺是哪里了。 新闻内容不长,但是也占了三分之一个版面,其中大量科普知识,表示某某专家经过实验证明,漏电的金属落地扇一旦电伤儿童,会对儿童造成不可逆转的伤害等等。 五月二十一号,安云省日报头版头条上,开始刊登这则新闻,漏电事件终于爆发了。 从十五号金州晚报的社会新闻,到二十号金州日报的新闻报道,五天时间,程杨电器没有做出任何反应,直到二十一号安云省日报的报道,才彻底点燃整个事件。 前面五天内,对于那些来售后的顾客,店员的态度,几乎都是推脱,和让他们去维修点免费售后,可越来越多的售后,丝毫没有引起程杨电器城高层的任何警觉。 实际上,突然增加的售后,一些店长也发现了异常,但是却没有一人选择上报,至于为什么会这样? 这还得怪杨巡在六月份制定的新规,那就是每个店长每个月都得进行考核排名对比。 这其中考核的主要项目,就是销量和售后,业绩连续三个月不达标的店长,将自动离职,达标的店长,将按业绩比例拿奖金提成,因为这种考核的情况下,很多店长自然不敢把这种突然增多的售后上报给总部。 实际上在江城总部,很多高层就算没有看报纸,也应该能通过一些物流情况察觉到异常,因为这几天金州方面的出货数量明显减少了。 从十五号的金州晚报刊登过后,再到二十号的金州日报新闻,每次上面出现一则新闻,影响到的老百姓就越多。 很多计划购买电风扇的顾客,在看到新闻后,都下意识避免落地扇的选择,特别当程杨电器城的图片出现后,二十一号当天,金州的程杨电器城门口,出现大量前来售后的顾客,店长和员工想把事压下来,可随着人群越来越多,事情是彻底压不住了,当天程杨电器城的金州店,销量为零。 最离谱的是,这件事被汇报到总部后,已经是二十一号晚上了,杨巡得知这事的时候,已经是二十二号早晨了,他还迷迷糊糊中,才知道程杨电器,出现这么大事。 而这天,随着安云省日报的刊登,事态的发展已经快速开始失控,朝周边市扩散。 杨巡几乎瞬间爬起,顾不得穿西装,随便套了一件外套,在路边买了一份安云日报,看到上面的报道,他整个人冷汗都冒出来了。 他把整个事在脑海中快速思索了一遍后,他几乎第一时间就跑到仓库,指着包装好的落地扇,让人赶快拆开包装。 他在电风扇这个行业也好几年了,当年刚到鲤城的时候。为了节省成本,他甚至亲自背着电风扇去乡下推销,对电风扇的构造可谓是滚瓜烂熟了。 看到工人拆开的电风扇,杨巡上前几步,仔细查看起来,这一看,他额头上的青筋都暴起了,他一脚把落地扇踢到在地上,随后拿起扇杆,狠狠地砸在仓库水泥地板上,落地扇瞬间分离,他弯下腰,仔细查看扇叶还有内部构造,这一看,他整个人只感觉天旋地转,此刻脑海中只有一个念头,完蛋了。 他稍微稳住心神,在众多工人颤颤巍巍的眼神中,指挥工人继续拆,从仓库里随即拆除十把落地扇,指挥工人把电风扇全部连同配件全部拆开,包括里面的铜线,电机全部拆解。 一番cao作过后,十台落地扇整整齐齐被肢解,连同所有的零部件整整齐齐摆放在仓库水泥地上,仓库的工人看着门口等待的货车,终于还是忍不住朝杨巡问道。 “杨经理,还要不要装货,司机都在催了!” 杨巡双眼充血,冷冷地看了询问的工人,最后咬牙切齿地挤出一句话,仓库所有人放假三天,我的命令,现在执行! 众人听到这个命令,仓库所有的工人都面面相觑,这惊喜来得太突然,所有人都有些不敢置信,毕竟从五月到现在都八月底了,他们可是忙忙碌碌好几月没放过假了,现在突然放假三天,能不惊喜吗? 这些工人可不懂杨巡到底想干什么,他们拿钱干活而已,随即众人陆陆续续散去,杨巡一个人站在仓库里许久,直到秘书前来询问仓库放假到底怎么回事,杨巡没有回答秘书这个问题,而是疲惫地说道。 “让总部所有管理层都来仓库,半小时后我会来这里开会,另外你让人控制住质检部的主管,等我安排。” 说完,杨巡加快脚步朝自己办公室走去,只留下一脸郑重的秘书。 杨巡到了办公室,深呼吸好几口气,才拿起电话,手指微微有些颤抖,最后强忍恐惧,拨通了一个电话。 电话那头过了许久才接通,一个中年男人的声音响起。 “这里是秘书,室,我是陈亮。” 杨巡鼓起勇气,最后声音嘶哑地说道。 “陈秘,我是杨巡,帮我联系张老板,就说程杨电器出事了,请他尽快联系我。” 对面过了一会儿,才缓缓说道。 “我知道了!” 说完便挂断了电话,只留下满脸铁青的杨巡,他放下电话,深呼吸好几口气,又重新拨打了一个电话。 此刻同样在江城的雷东宝,抱着半边西瓜,正用力地啃着,吃得满嘴都是汁水,看到手上红彤彤的西瓜瓤,雷东宝满足地朝旁边几个管理层说道。 “这瓜不错,买两万斤送食堂去吧,给员工也尝尝!” 后勤部的主管点头哈腰,表示同意,雷东宝随即笑着让对方离开,江城三十年后的房价三四万一平,那个年代的江城人,每家每户靠拆迁,家家户户都是千万身价,小日子领先全国百分之九十九的老百姓。 而在这个年代,附近的农民却是刚刚吃饱饭而已,打鱼种瓜,成了当地很多农民的生存技能,当地的西瓜,卖不上价,才两三分钱一斤。 从前还是江城五金厂的时候,就有不少瓜农挑着西瓜在厂门口卖瓜,这几年,变成江城电器厂后,效益好了,卖瓜的瓜农更多了,雷东宝也不是小气的人,买几万斤西瓜也就几百块钱而已。 雷东宝吃完西瓜,擦了一把嘴巴,看着办公桌上的安云省日报,嘴上露出得意的笑容,估计现在杨巡应该是急得满头大汗吧。 不过这次也给了他一个警示,必须成立公关部了,万一下次是江城电器遇到这事,公关部得第一时间把这种消息消灭在萌芽中,往后的商战中,这种情况,几乎成了家常便饭,程杨电器这次的危机,反应实在太慢了,到了今天,居然对方连一点反应都没。 这在雷东宝看来,这家公司的管理实在太混乱了,就从四把电风扇的质量就可以看出,程杨电器的质检部门,如同虚设,如果在江城电器,这种情况,是绝对不可能发生的。 江城电器的质检部门,一直就很重要的部门,这个部门的员工都必须经历过技术培训才能上岗,文化水平也比较高。 因为雷东宝很清楚,品质是一个企业的未来,江城电器的质检方面,有好几道关口。 第一道,就是供应商的自检自查,供应商必须提供检测报告,才能出货,这些都在双方的合同内有明确规定的,供应商自查自纠只是第一道关卡。 第二道,自然是江城电器自己的质检进行choucha质检了,一旦choucha质检不合格,将迅速让仓库把整批货全部退回工厂,从这里就先斩断质量问题的源头,这批货到了工厂后,会由工厂的质检和江城电器的质检,共同对这批货进行统一质检,如果发现超过百分之多少比例的不良产品,那不好意思,按照合同规定,工厂负全部责任,必须赔偿江城电器的损失。 第三道关卡就是抽检合规的产品,到了店铺进行销售,顾客购买回家后,发现有质量问题,回到店铺找售后,这个时候,店长必须记录每一个顾客的售后问题,这些记录会上报给质检部。 同时,顾客去维修点进行维修,维修好后,维修点也必须把维修的数据上报给质检部门,质检部门会每个星期对比数据进行分析,如果这个星期发现某件产品售后率明显增加,下个星期,必须对其在销售的这件产品进行抽检,有问题也会第一时间上报。 总之任何商品出现质量问题,江城电器城的处理方法是先下架封存,再确认质量问题,再进行追责。 而往后,将会增加一个工序,那就是一旦出现问题,先下架封存,再马上进行危机公关,同时进行追责处理。 任何问题,必须消灭在萌芽中,才是最佳的处理方法。 雷东宝猜得没错,现在的程杨电器已经乱成一团了,很多管理层接到开会的通知,赶到仓库,还有些懵逼,第一次听说到仓库开会的。 看到此刻满地的电风扇零件更加懵逼了,他们也是第一次遇到这种事,真不知道发生什么了,更不知道如何处理,只能等待打完电话的杨巡回来。 说好半小时,杨巡这一去就是差不多一个小时,直到一个小时后,沉着脸的杨巡才赶到仓库,他此刻脸上没有一丝血色,铁色铁青,原本的怒气,随着这一个小时的电话,也早已经烟消云散,他此刻知道,眼下程杨电器,即将面临一个生死存亡的时刻了! 他刚刚已经得知消息,安云省和之江省已经紧急召开会议了,商量这件事处理办法,有关部门已经决定,对程杨电器城进行查封了。 随着今天安云日报的刊登,今天将彻底引爆这次事件,程杨电器,也将迎来黑暗时刻,能不能重见光明,谁也不知道!