第十章 生活日常（十）
第二城市，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。 十六和一瓢来到银行。 这是几家全国性的大行中的一个。 门口有取号机。顾客进门取号，然后在等候区的椅子上休息排队。 办理业务有排队叫号系统。 柜台上方有走马灯提示正在办理的业务序号，还有语音提醒顾客将要办理的序号。 第二城市，早先，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。 十六告诉一瓢，听爸爸说，这种排队系统是十年前才引进的。 那之前的排队，是顾客本尊站在柜台窗口外排队，也没有给顾客休息的椅子。 柜台窗口外甚至也没有一米黄线； 黄线是规范尚在排队的顾客要和正在办理业务的顾客之间保持距离。 排队中经常也有人加塞，来银行办业务不是十分愉快的事。 排队系统虽然看似平常，但这也是实在的进步。 更重要的是，人们如果能不断发现眼下存在的不足，和可以改进的方向跟空间； 甚至发现自己为何原先会存在那样的局限，那就意味着不断进步的动力。 经营公司和企业的人，这样不断进步、超越过去，就能提供越来越好的产品和服务。 第二城市，早先，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。 以前在银行柜台办业务，几乎没有什么业务有关的礼仪规范。 职员在生活中什么样，就把个性原汁原味地搬进柜员窗口。 发生在办理业务中，柜员接过、递还顾客的存折、卡片或是身份证时； 柜员态度很随意，甚至不恭敬。 比如，眼睛不看顾客； 嫌顾客动作慢而猛地夺过去； 表露出厌烦的神情； 把顾客的物品随手扔出窗口。 仪态、举止不尊重、不专业。 有些头脑清醒又有改变现状的责任感的顾客，会指出柜员态度、礼貌的不当之处。 但是粗心的柜员会觉得莫名其妙，认为顾客是过于敏感了； 对顾客的责备冷眼相对，无动于衷。 柜员和营业点经理都没有对这种事故进行积极解决处理； 没有道歉发生，而是最后让顾客愤愤离去。 第二城市，繁华地段住宅区，多个银行营业厅，室内。白天。 现在各大行都认识到这些礼仪规范的问题，虽然比小行、地方性银行认识到的晚。 各大行的培训部门开始培训、提高员工的礼仪修养，作为业务考核的组成内容。 然而，即使这样，以细致的标准来评判，员工的业务礼仪做的还欠些火候。 不够亲切，不够真诚，远不自然、完美。 原因在外面，同时在里面。 员工都是来自生活、来自社会； 而生活、社会的低平均礼仪水准影响着员工的表现。 员工的表现受生活和社会的制约。 生活和社会的低水准，是由于人们的心。 心的感知，心的觉醒，程度太低。 人人都是佛菩萨，只因沉睡不能醒。 这里说的社会指的是别人、他人。 但是不能把责任推向“社会”。 因为没有人不是社会，没有人不是他人。 你是你，不是别人； 但是在别人眼里，你就是他们的别人、他们的社会。 所以，每个人都是社会的一部分；每个人都是社会，社会就是每个人； 所有的人，都是一个人。 所以，责无旁贷，不能推卸给“别人”。 要从我们自己做起。 第二城市，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。 一瓢和十六看银行里的员工—— 大堂的顾问、经理，柜台里的柜员、业务经理，门口和大堂的保安。 感觉他们不够开心、安然，似乎被生活的压力压迫，被工作压迫； 而不在工作里发现是快乐。 好像有心事，焦虑； 所以他们的眼神、神色，给顾客的感觉并不亲切、自然。 好像在其他领域工作的人们也都是这个样子。 他们自身难保，也谈不上给顾客尊重和开心的体验。 虽然，生活压力也是一个幻象，真实的情况是被愚昧所迫，被昏睡所迫。 这是礼仪以上的事情，或者是更高层礼仪的事情。 第二城市，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。 一个中年男子顾客从自动柜员机取了一沓钞票。 他从柜员机旁边找到柜台窗口旁边的广告架。 刚好一个中年男子业务经理从柜台窗口旁边的小门里走出来。 业务经理问顾客：“你找什么？” 顾客问：“有没有信封？装钱。” 业务经理指指广告架边上的小桌子；桌子上有装着橡皮筋的小纸盒。 顾客问：“只有橡皮筋？” 业务经理回答：“橡皮筋比信封好。” 一瓢和十六听了，偷偷发笑。 老老实实道歉就行了；诚实面对，说什么谁比谁好！ 一下子就暴露出职业礼仪的欠缺。 这家银行就是十六查询手机退款的那一家。 第二城市，繁华地段住宅区，丁银行营业厅，室内。白天。 一瓢和十六又去看了另外一家大行。 这家银行的员工礼仪比刚才那家的要周到些，给顾客的感觉更自然、亲切。 但是这家银行的保安不如刚才那家的亲切。 一瓢和十六不知道这是什么道理。暂且存疑。 第二城市，繁华地段住宅区，戊银行营业厅，室内。白天。 十六和一瓢来到一家规模较小的商业银行。 这家银行的口碑很好，客户称赞他们的服务最好。 这家银行的营业点比几家大行少，但是他们注意扬长避短。 现在很多业务都通过网上银行办理； 这家银行发挥线下线上的服务优势，业务做得风生水起。 排队和休息座椅上没有几个顾客。 这处营业点的大堂显得很宽。 十六有这家银行的卡，他取了些现金。 再去取号机取了排队号。