第三十四章 准五星级小区（七）
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。 十六打电话给公寓前台。 他要质问新新店长违规检查房间的事。 电话是销售客服女孩接的，新新店长正在接其他电话。 这时十六听到新新店长跟电话里说： “这个事情不会有人负责的……”语气故意装得很委婉。 应该是跟打投诉电话的住户说。 十六请她转告新新店长，打完电话给十六回个电话。 第二城市，准五星级小区，家/酒店式公寓，物管前台，室内。白天。 十六等了一个小时。新新店长没有打来。 十六再打过去，新新店长在，接过十六的电话。 十六质问她为什么又让工人检查自己的房间。 “检查房间是你同意的。”新新店长口气强硬。 十六澄清：“开头同意，是你硬缠的； 但是最后我说停止检查，你也同意了。” 新新店长说：“让你上去房间等，你不去。工人吃完饭上去检查了。” 十六说：“我当时就让你通知他不检查了。 而且，我不在房间，他怎么可以进去检查？” 新新店长狡辩：“有些检查是可以不在场检查。” 但是十六房间的情况不属于安全检查等特殊检查。 十六说：“不在场要知情。 前边说要检查我知道，但是已经中止了。 这一次是新的检查，我根本不知道。” 新新店长说：“你已经搬出去住了，我们要检查有没有损坏。” 但是时间和方式不对。 新新店长死活就是不承认有错。 第二城市，准五星级小区，家/集团公司，办公室，室内。白天。 十六查到集团公司的总机，打过去。 十六说明自己是公寓的住户，在不知情、不在场的情况下，物管进门做了退房检查。 十六希望找主管人投诉。 总机语气里有同情，给了十六一个手机号码。是主管经理的。 十六拨通电话。女主管经理接的。 十六把前后经过说了一遍。 女主管经理听的多，说的少。 十六不只是投诉这件事； 而且试图分享自己的观察和理解，帮女主管经理分析事情的成因。 第二城市，准五星级小区，家/集团公司，办公室，室内。白天。 十六说了公司和客户沟通的信息渠道问题，还有服务意识、质量的下降。 说了三个半故事。 第一个是十六自己的遭遇和感受。 第二个是两周前搜索公寓上级公司电话、邮箱时，发现网络上的一些留言、评价。 有些负面的评价一般也是正常的，人们的看法因情境和视角而不同。 但是有一条留言引起十六注意。 留言是公寓一个住户留下的，说要向公司反映问题，希望“重视我的意见” 十六看了留言的日期，是新新店长上任后大约两个月的时候。 不打内线电话、不去前台反映问题，那一定是反映过至少一次了。 第三个故事是关于十六被抢的客户。 在签约后提出冰箱的问题，意见和信息没有被觉察到， 最后竟被新新店长一句“你一次到底要吃多少啊”给推脱掉。 那半个故事是上午刚听到的。 新新店长在电话里说“这个事情不会有人负责的”。 一般的印象是有住户反映问题、表示不满、要求追责，然而得到的是又一次推诿。 第二城市，集团公司，办公室，室内。白天。 女主管经理听十六说到很早就入住了，表示友好说： “在我们公寓开业不久就入住了，那是我们的老客户了！” 听了新新店长的服务意识、态度和接人待物的问题。 女主管经理怜惜加责备地说：“她太小了。” 可能指她年龄太小、经验少。 女主管经理说会处理好，请十六放心。 这一段将近两个月来，十六第一次心里舒坦下来。 到这时十六还是信任这家公司的。 第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。 第二天，女主管经理发来一条短信，问“项目”有没有和十六联系。 十六没有收到公寓的任何联系。 十六回复短信。 十六体谅女主管经理她们工作太忙，短信比说电话轻松点。 十六用的是最贵的宽带； 赠送的话费，几个手机加起来好几百，但是每个月基本上都原封不动。 他也不喜欢说电话。 管这件事本来就不是因为自己想要多说话。 所以，用短信联系，不是为了省话费。 第二城市，准五星级小区，家/酒店式公寓，物管前台，室内。白天。 下午，十六接到新新店长的电话。 新新店长请十六把合同和钥匙交回来，说他们可以替十六转租房间。 没有认错，没有道歉。 这行动可能是个沉默的认错和道歉； 但是发生在新新店长身上，让人不放心。 十六说：“我不转租。 我可以租三个房间，我要这些钱干什么？ 你眼里只有钱！” 不懂道歉。 新新经理说：“如果你要我赔礼道歉，我可以给你道歉。”